以“三个如何”重要指示为指引，福州鼓楼区提升12345热线服务水平，增进群众获得感——

一线处置，便民惠企更给力

2014年11月，习近平总书记到福州市鼓楼区军门社区考察，作出“三个如何”重要指示：如何让群众生活和办事更方便一些？如何让群众表达诉求的渠道更畅通一些？如何让群众感觉更平安、更幸福一些？

近年来，福州市鼓楼区以“三个如何”重要指示为指引，不断提升社会治理水平，不断增进群众的幸福感、获得感。其中，利用发端于鼓楼的12345热线，做好便民惠企工作，始终是一个有力抓手。

去年8月，针对基层行政管理中经常出现的条块分割、权责不清等问题，鼓楼区借力“互联网+”、大数据等技术，依托已搭建好的“鼓楼智脑”平台，升级12345热线服务，在全省率先建立“一线呼叫、一线报到、一线处置”社会治理新机制。

十个多月的实践探索，逐步形成了事项收集、街镇呼叫、部门响应、公众评价、监督考核的问题处置完整闭环，进一步提升了基层社会治理能力。这也为深入推进机关效能建设，打造服务型政府，提供了有力支撑。

如今，便民又惠企的鼓楼12345热线，呼叫更热门，服务更给力！

一路传承：数字化给力便民服务

2000年，时任福建省省长习近平极具前瞻性、创造性地作出了建设“数字福建”的战略决策。次年5月，省政府将鼓楼区确定为“数字福建”重点项目建设示范区。

如何利用信息化建设，更好地为民服务？

2003年1月，鼓楼区在全省率先建立便民呼叫中心12345系统。市民除了电话，还可以通过短信、网络留言等渠道咨询或反映问题。

2006年，“鼓楼12345”升级为“福州12345”，并于2012年向全省推广。

2014年，习近平总书记在鼓楼考察时作出“三个如何”重要指示。以此为指引，鼓楼区持续优化12345便民服务，把全区划分成144个采集工作网格，派出专职网格员走街串巷收集问题，实现了线上线下齐发力。

2017年，鼓楼区进一步完善12345诉求件办理跟踪问责机制，受理、批转、办理、反馈等每个环节的工作时限和办理质量，都有效能监督和问责。

“如今，12345平台已从最初投诉、建议为主的单一型服务，发展为政务服务、企业服务、办事指引等多元化综合性服务。服务渠道也更多样，叠加了网站、电话、微信、APP等10多种方式。”鼓楼区数字办主任章世长说。

服务好不好，市民说了算。6月4日，市民魏先生在12345上反映：鼓楼区西洪路路口到西洪路公交站道路维修，快车道与慢车道不平整，且未设置任何警示标志物，易发生交通事故，希望尽快处理。

平台迅速批转。紧接着，福州市及鼓楼区市政、城管部门派人到现场察看，并立即修复路面。6月8日，看到平台上传的已修复路面照片，魏先生给了“满意”评价。

事事有着落、件件有回音。今年1—5月，鼓楼区12345平台共受理有效诉求件31327件，较去年同期上涨61.32%。到目前，保持及时批转率100%、及时办理率100%、按时反馈率100%，群众满意率99.51%。

创新提升：大数据助力政府决策

12345不仅是服务平台，也是民生“数据库”——其中大量的诉求件、咨询件，为政府决策以及精准“服务群众、服务企业、服务社会”提供了大数据参考。这一作用，在疫情防控期间更加凸显。

“1—4月，我们针对疫情防控及群租房摸排等热点问题，通过12345平台等渠道收集民意4795条，形成5期热点专报上报区委区政府，为精准决策提供了支撑。”鼓楼区数字办负责人说。

比如，在12345平台上，许多市民集中询问口罩货源、口罩价格等问题，平台及时汇总情况，上报有关部门，为他们做好决策提供依据。

今年2月5日，鼓楼区安泰街道澳门新村的李学淦老人向12345反映：“小区实时封闭管理时，我腿脚不便，无法到小区门口取货。”收件后，社区工作人员紧急赶赴现场与小区物业沟通协调，并且举一反三解决了该小区所有同类问题——对于独居老人，外卖送货员经体温检测及核实送货信息后，可直接送货上门。

以信息化提升政务服务，不仅市民受益，企业也受益。呼应一些企业在12345平台上反映需要安全、便捷办事的期待，鼓楼区创新推出“鼓楼营商通”疫情防控系统小程序，在手机上更快办理很多事项，累计受理12966件，大大方便企业。

“我们还在‘福州鼓楼营商’公众号开设‘惠企服务’专栏和‘防疫扶持政策’专题，为企业、群众提供查询、申报材料下载、线上咨询等服务。”鼓楼区营商办负责人介绍，目前已发布政策文件及热点资讯546篇，解答企业咨询问题84个。

巢好凤自来。近日，鼓楼区发展数字经济又传喜讯——“松果直播小镇”项目落地金牛山互联网产业园。该项目顺应当前“直播+”商业潮流，利用5G及人工智能技术，将打造全省最大的全产业链短视频直播聚合平台，目前已有近30个子项目注册落地。

精准发力：“一线处置”解难题

历经近20年的发展，鼓楼12345便民利民、惠企暖心。不过，在解决问题过程中，也出现一些瓶颈问题：一方面，街镇与部门之间、部门与部门之间，条块分割，导致一些问题的解决协同联动效应不强，“九龙治水水不治”。另一方面，“小马拉大车”拉不动。很多“事权”下沉到街镇，但相应的“财权”、行政权等并未下放，街镇权小责大、有责无权，也“叫不动”职能部门。

如何破解？去年8月，鼓楼区在全省率先探索建立“一线呼叫、一线报到、一线处置”社会治理新机制。

“我们把12345、数字城管中群众和企业的诉求问题，整合纳入‘一线处置’机制里，形成事项收集、街镇呼叫、部门响应、公众评价、监督考核的问题处置完整闭环。”“智慧鼓楼”服务中心副主任郑净说。

“一线处置”的一大创新，是“属地原则”。过去，由于权责不清，有些问题处理起来，街镇与部门、部门与部门之间经常“踢皮球”。鼓楼区明确“属地原则”，根据问题发生地所在的地图定位，确定街镇作为事项处置的总牵头和兜底的责任单位，杜绝了“踢皮球”现象。

“一线处置”的另一大亮点是，街镇有权呼叫区直部门，要求现场“报到”，解决问题。

近日，洪山镇指挥分中心一线处置员林芳芳接到了“鼓楼智脑”分配的处置事项：市民孙先生发现大凤路有路段排水管道堵塞，路面被淹，便上传了照片和诉求事项。

事项涉及多个部门。当天傍晚，林芳芳就在“鼓楼智脑”上启动了呼叫功能：请洪山镇、区建设局、区建投中心第二天上午9点30分到现场“报到”。时间一到，三家单位以及附近社区工作人员到达现场，联合勘查会商，随后确定了疏通方案。

“以往，像这种涉及多个区级部门的事项，我们街镇得多头跑，打好多报告，还不一定叫得动部门，但有了一线处置机制就不一样了，我们一呼叫，相关部门都需要来现场解决问题。”林芳芳说。

街道呼叫得不准，或者区直单位被呼叫后不理怎么办？“我们建立了街镇与部门间互相评定制度，实施一呼叫一考核、呼叫全留痕，不仅考核经办人员，还考核分管领导和主责领导，考核结果与年度绩效考评挂钩。”郑净说，这样一来，解决问题“治标也治本”。

据介绍，“一线处置”实施至今，收到事项9700件，已办结9558件，办结率为98.54%。

“‘一线处置’新机制的成功实践，为我们深入推进服务群众、服务企业、服务社会工作提供了有力抓手。下一步，我们将进一步践行习近平总书记‘三个如何’重要指示，全面提升12345便民惠企服务水平，打造全省最便捷办事城区，为加快建设有福之州、幸福之城作出新的更大贡献。”鼓楼区委书记朱训志说。（记者 段金柱 吴旭涛 通讯员 彭辉）