调查动机

近日，民航局发布信息称，自4月1日开始，开展为期9个月的2017年“民航服务质量规范”专项行动，进一步规范互联网机票销售平台经营行为，重点查处票务违规行为，着力改善消费者购票环境，规范退改签工作。不少人认为，民航局开展此次专项行动的背景，是目前互联网机票销售平台上出现的种种乱象。互联网机票销售存在哪些问题，需要民航局启动为期9个月的专项行动？对此，《法制日报》记者进行了深入调查。

在移动互联网不断发展的今天，许多日常生活需求都可以通过手机App及支付平台的接入来完成，购买机票也是如此。互联网机票销售平台的出现，虽然方便了消费者，但其中的种种乱象也让消费者头疼不已。

捆绑销售暗藏猫腻

前不久，准备和丈夫一起出去旅行的王女士，在某旅游网站上预定了两张从兰州到上海的机票。预定机票时，网站页面上显示赠送两张60元酒店券。王女士没有该旅游网站的账号，在支付完成之后就关闭了页面。她认为，按照惯例，用来购票的手机号随后会收到预订机票的信息，包括赠送的酒店券信息。然而，王女士迟迟未收到短信。

王女士说：“后来我用购买机票的手机号注册了一个该旅游网站的账号，却只有订票信息，没有之前显示的赠送两张酒店券。”

王女士预订的是国航机票，她随后登录国航官网查看，发现某旅游网站上的机票价格比国航官网上的价格贵了60元，“而且，国航官网上并没有什么赠送酒店券的信息。相当于我花60元买了酒店券，最后还没见到酒店券的影子”。

记者调查发现，互联网机票销售平台上所谓赠送的，不仅有酒店券，还有贵宾室休息服务。

家住北京市海淀区的刘女士同样使用某旅游网站App订机票，结算完才发现多付了一项“贵宾休息室”费用。

刘女士告诉记者，这一项费用与机建燃油费折叠在一起，非常隐蔽，只有特意点开才能勾选取消，并且不可退改。她到达机场时，也没有看到贵宾休息室，于是联络某旅游网站客服，得到的回复是，确有贵宾休息室。不过，客服并没有明确告知位置。刘女士最终找到一个独立房间，但里面一个人都没有，而且比机场大厅还要冷。

刘女士说：“由于马上要登机，没办法继续投诉，只能自认倒霉。”

北京市朝阳区的张女士告诉记者，在互联网机票销售平台上订机票时，航意险、延误险、快速安检、贵宾休息室、机票代金券都是默认勾选好的，并且没有折叠在同一个栏目下边，你需要打开一个个栏目再取消，稍有不慎，就会被“套路”。在勾选掉航意险时，常常会弹出来这样一条温馨提示“若购买航意险，每位乘机人人均可立享3块钱优惠，是否立享优惠？是？否？”

张女士说：“按照正常人思维，我打开就是为了优惠，往往字还没看完，就选了‘是’,于是便被‘套路’了，真是有苦说不出，这种文字游戏到处都是。”

霸王条款随处可见

在韩国留学的小孟，去年通过某旅游网站购买了一张韩国首尔飞山东威海的机票，到达机场后发现飞机晚点。由于着急回国参加同学的婚礼，在询问起飞时间未果后，她只能重新买了一张机票。

在机场联系旅游网站客服要求退票时，客服回应，“退票是可以的，但是要有延误机证明”。

随后，小孟询问机场工作人员，希望开具延误机证明。工作人员回应，飞机延误的信息是所有售票平台实时共享的，根本不用出具延误机证明。

无奈之下，小孟再次联络旅游网站客服。

客服回复，没有延误机证明的话，就算是个人误机，不能退钱。事后，小孟多次给旅游网站打电话投诉，两个月后仅收到退款200元，共损失1000元。

小孟说：“就算我再怎么继续联系下去，也不可能有什么结果。就算是全额理赔，这1000元还不够国际电话费呢。”

退款被拒的情形屡见不鲜，在陕西省西安市工作的王先生就曾遇到过。

去年，王先生准备从西安出发去三亚旅游，在某机票销售平台查询后发现，如果直飞的话，机票价格是1900元左右，但在西宁转机价格会便宜近900元。于是，王先生购买了转机机票。然而，由于出发当天突然有工作安排，王先生无法按预定时间出行，便申请退票，机票销售平台也显示正在退票。工作完成后，王先生重新购票飞往三亚。然而，他抵达三亚时发现，平台显示退票失败，商家拒绝退票。

北京市朝阳区的孟先生也遇到过类似情况。孟先生告诉记者，去年，他在某平台购买机票时，发现名字写错了，于是联系平台客服修改乘机人信息，客服回应由于是特价机票，不支持退改。但是，他联系航空公司时被告知可以修改相关信息，不过需要平台与航空公司沟通后才可以在系统中更改。孟先生多次联系购票平台，客服均以特价机票不支持退改为由拒绝，最后只好作罢。

基本信息不作告知

除了被购票平台刁难不能退票，小孟还遇到过一些窝心的事情。

小孟说，今年年初，她在购票平台上购买了回国的特价机票。在机场办理托运手续时被告知行李有21公斤，超重1公斤，需要补交1000元。此时，小孟才被告知，乘客持正常价格的机票可免费托运23公斤行李，持特价机票只能免费托运20公斤行李，但是订票平台并没有相关说明。

“都是新买的衣服，也不能扔了，我和男朋友只好把两件棉袄、一件马甲、三条围巾套在身上，大冬天的居然都快热晕了。”小孟说。

小孟告诉记者，类似的事情还有很多。比如，某平台说明最晚截至起飞前两小时出票，但到机场才发现出票失败的大有人在。

“支付价与票面价格不符、行程单与实际支付价格不一致，差价不退还，若订单生成，则表示您已同意此规则！”这是天津的小吴在某平台购买一张合肥到北京CA1844航班机票时，在支付完成之后看到的一条“特殊规定”。

今年2月，深圳的李女士在某平台订购了去韩国首尔的机票，但由于韩国局势不稳，她联系客服退票，却被告知不能退票还要全额扣款。

李女士说：“在订票过程中，没有看到关于全额扣款的说明，反倒是付款后会弹出相关提示，这样就很坑人了。”